Gestire un cliente difficile

Era un sabato mattina, primi di dicembre, appena aperto, le nove passate da poco, ma già due persone in fila alla cassa e un amico che mi aspettava per un veloce caffè appena fosse arrivata la cassiera che da lì a poco avrebbe cominciato a lavorare. Mentre faccio pagare il primo cliente, una signora arriva davanti alla cassa con due copie dello stesso libro e mi dice testuali parole:  “Ma lei i libri li legge prima di consigliarli? Questo fa schifo ed ora in poi vado al Libraccio”.

Non ho nulla contro gli amici del Libraccio di Parma, anzi, sono bravi e ci vado spesso, ma la frase era leggermente pesante, diciamo così. Naturalmente le persone in cassa rimangono stupite e incredule di fronte a tanta rabbia e violenza verbale e mi guardano aspettando la mia reazione alla provocazione. Ma io senza fare una piega né alzare i toni dello scontro, le dico che può capitare che un libro non piaccia e che possiamo tranquillamente emettere un buono, anzi due, per sua comodità, in modo da poterli spendere quando meglio crede.

Premessa necessaria: il libro era stato venduto, letto ed era piaciuto a diversi nostri clienti, aveva ottime recensioni sui giornali. Insomma, non era un libro preso a caso. Alla mia risposta la signora risulta visibilmente spiazzata, pensava che l'avrei mandata a quel paese oppure alzato la voce come aveva fatto lei. Nel frattempo termino di occuparmi degli altri due clienti e poi le emetto i buoni. Lei non ha più possibilità di replica, accetta i buoni senza una parola e se ne va, penso senza avere ottenuto il livello di scontro che si aspettava.

L'amico che mi aspettava per il caffè, mi chiede come io abbia fatto a mantenere una calma olimpica da tiro con l'arco di fronte a una simile maleducata. Sta di fatto che, dopo pochi giorni, il marito della signora, cliente storico della libreria, viene e mi dice di non preoccuparmi, spiegandomi che sua moglie ha un carattere "fumantino" e si arrabbia per niente. Lo rassicuro che da parte mia non c'è nessun problema.

Qualche giorno dopo la signora entra con i buoni in mano e mi chiede: “Posso entrare nella “sua“ libreria?” Ora, forse questo esempio può servire più di lezioni in aula con simulazione: se abbiamo coscienza e identità del nostro mestiere possiamo risolvere a nostro favore le situazioni con clienti difficili, che capiranno quanto l'educazione e le parole debbano essere usate sempre nel modo appropriato.